顧客満足度の向上を目指し、入居者・オーナーともに提供サービスの幅を広げている中でスマート置き配を導入

—— スマート置き配を導入いただく前、御社では宅配ボックスのトラブルなどありましたか？

山本さま： 非常に多かったです。宅配関連のトラブルは、月に累計50件くらい問い合わせがありました。入居者からの問い合わせが8割、宅配業者からの問い合わせが2割程度です。その中で現地対応に向かう件数が月5～10件程ありました。

福嶋さま： 具体的には、宅配ボックスを占領されてしまっているという内容が多くありましたね。長期間荷物が置きっぱなしになっていたり、何も入っていないのにロックされていたりというケースがほとんどでした。

—— スマート置き配を導入された後、何か効果はありましたか？

山本さま： 60世帯以上で宅配ボックスが5個しかない物件があり、その物件での宅配トラブルの問い合わせが月2～3件と、他の物件と比較して多くあったのですが、スマート置き配を導入してからは問い合わせ件数が0になりました。常に問い合わせがあった物件だったので、社内でのインパクトは大きいです。問い合わせをされてくる方も、おそらく我慢の限界で連絡されてくるのではないかと思うんです。問い合わせされてはないが、不満を持たれている方は一定数いらっしゃると思いますので、今回のスマート置き配導入によって、そのような方の不満も解消できているのではないかと考えています。

—— 社内での対応負担が軽減されてきているとのこと、とても嬉しく思います。

—— 御社では、社員数を増員し、顧客に対して質の高いサービス提供が可能な体制づくりをされてきたと思いますが、今回のスマート置き配以外に、入居者満足度向上への取り組みはありますか？

山本さま： 契約更新時に、住み替えの方への割引やエアコン洗浄サービスなどを特別価格で利用いただけるようにしています。今後も入居者の方にご利用いただけるサービスを広げていくため、近い将来は入居者アプリなどを導入し、定期的に提供サービスについて認知していただけるような施策を検討していく予定です。

福嶋さま： スマート置き配に関しても、利用できることを知らない入居者の方もいらっしゃると思うので、利用可能なサービスを周知できる方法を考えながら入居者の満足度向上に繋げたいと考えています。

—— 弊社のサービスを利用して、今後の展開や展望があれば教えてください。

山本さま： まずはスマート置き配の周知をしていくことが優先ですが、御社のライナフGateインターホン（クラウド型インターホンシステム）には、とても興味を持っています。スマートフォンで来訪者の画像が確認できたりする点では、特に女性は安心感があると思います。

ただ、北九州などは高齢の方が多いので、スマートフォンの利用に抵抗感を持っている方もいらっしゃいます。利用者層に合わせて、既存のインターホンシステムと御社のインターホンを併用し、使い分ける形で運用していくことで、物件の価値向上に繋げられるのではないかと考えています。

—— ありがとうございます。是非ご提案させていただければと思います。

—— 最後に、弊社に対してのご意見や期待することなどございましたら、お聞かせください。

山本さま： スマート置き配導入物件の入居者を対象にした、スマート置き配導入後のアンケートを実施していただきたいです。残念ながら、管理会社には入居者から置き配サービス導入後の感想が入ることはほとんどないので、実際に入居者はサービスを利用できているのか、サービスについて満足しているのかという情報を取得することは難しいんですよね。

入居者が満足していることがわかれば、さらなる導入拡大にも広がりますし、社員のモチベーションアップにも繋がるので、是非実施していただきたいと思っています。

—— 本日は貴重なお話、誠にありがとうございました！

※掲載内容は取材当時のものです。