「スマート置き配」で新たな付加価値の創造へ荷物の受け取り方の選択肢拡大で、よりご満足いただける顧客体験を

アスクル株式会社

オフィス向け通販からスタートし、現在はBtoB、BtoCのeコマース事業を中心に、ロジスティクス事業まで手掛けられているアスクル株式会社様。「スマート置き配」導入のきっかけや利用状況についてお話を伺いました。

ー貴社の事業概要について教えて下さい。

弊社では、BtoB、BtoCのeコマース事業を柱に、ロジスティクス事業等を手掛けております。eコマースでの取扱商品は多岐にわたり、法人向けでは文具・事務用品、生活用品、飲料食品などのほか、製造業向け用品や、医療介護向け用品等、個人向けでは生活消耗品や飲料食品を中心にコスメやヘルスケア製品などもラインナップしております。

ー貴社が「スマート置き配」の導入を検討されたきっかけなどがあれば教えて下さい。

お客様へ多様な受け取り方をご提供することを目指しており、その選択肢のひとつが「オートロックエントランス付きマンションでの置き配」でした。

※BtoC事業のLOHACO by ASKUL（以下、LOHACO）にて「スマート置き配」を導入いただいております。

LOHACOでは以前、地域限定で置き配サービスを実施しており、お客様にも大変好評でした。と言いますのも、LOHACOでお買い上げ頂く商品は、お米、お水、洗剤などの重いもの、ティッシュやトイレットペーパーなどの嵩張るものが多いため、宅配ボックスが有っても宅配ボックスから受け取ってお部屋まで運ぶまでが大変なんです。

一方で弊社調べですが、東京23区では一戸建ても含めたすべての住宅の中で、オートロック付きマンションが約4割を占めています。このお客様にも置き配をご利用いただきたいとの思いから「スマート置き配」の導入を検討しました。

ー弊社以外の類似サービスを比較検討されましたか？

実は、自社で独自にオートロックエントランスを解錠する仕組みの検討を進めていました。ただ、仕組みとして世の中に普及させなければならないことや、サポート体制を構築せねばならないことなどから総合的に判断し、断念した経緯があります。

ー最終的に、弊社のサービスをお選びいただいた目的・理由は何でしょうか。

自社開発の検討を進めていたこともあり、御社含め同様のサービス展開をしている企業をベンチマークにしていました。

そんな中で、御社が大手他社と提携されたことを知り、お声がけさせていただきました。拡大に積極的な御社の動きを拝見して、この分野のデファクト・スタンダードになるだろうと確信が持てたからです。配送サービスですので、狭い地域や限られた建物だけで置き配ができても、お客様にうまく訴求ができません。その点で、オートロック解錠対象物件数の「密度と面」において、今後の拡大に期待が持てたことが大きな要因でした。

ーサービス導入前、懸念に感じられていたことはありましたか？

最近も話題になっている住所の表記揺れ問題ですね。お届け先住所とサービス提供物件の住所をうまく突合させることができるのかは不安材料でした。

サービス導入にあたっては、お客様にご迷惑をお掛けしない形で運用できております。今後は、御社にもご協力いただきながら、より精度を上げられるようシステム開発を進めていきたいと考えています。

ー導入いただいた弊社サービスをどのようにご活用いただいていますか？

対象マンションのお客様が荷物の受け取り方法として置き配をご選択いただいた場合、配達ドライバーが専用アプリでエントランスを解錠し、置き配を実施するという使い方をしております。

ー導入後に得られた効果・成果（お客様からのお問い合わせ、利用率の変化等）を教えて下さい。

まだ効果検証段階なので、明確にお伝えできる数値は持ち合わせておりません。一方でLOHACOでは、環境配慮の一貫として4月末頃から順次、玄関横への置き配を標準の受け取り方に設定させていただいております。その結果、オートロック付きマンションでの置き配指定も、従前の2倍くらいに増えている実感です。

また、ご利用いただいたお客様を対象に実施したアンケートでは、回答いただいた全てのお客様から好意的なご評価をいただいております。特に印象に残ったのは、「宅配ボックスはあるけれども、むしろ置き配を使いたい」というお声がほとんどだったということです。

ほぼ全ての方が宅配ボックス付きマンションにお住まいでしたが、宅配ボックスがお部屋から遠いことや、宅配ボックスが埋まっている、特に重いものは部屋まで届けて欲しいなどの理由から、「置き配を活用したい」「宅配ボックスとうまく使い分けたい」というコメントをいただいております。

ーサービスを運用してみての感想を教えて下さい。

これもアンケートからわかったことですが、想定していたネガティブな反応が全く有りませんでした。盗難リスクやご近所の目を気にされる方が一定数いらっしゃるだろうと考えていたのですが、そういった回答が無かったんです。オートロック付きマンションという、外部から人が簡単に入れない環境と置き配は相性がいいのだなと再認識しました。

ー弊社のサービスを活用した今後の展開・展望がありましたらお聞かせください。

ご利用いただいたお客様からたいへん良い評価をいただいておりますので、今後は置き配対象エリアを拡大していき、より多くのお客様にご利用いただきたいと考えています。

ーサービスや弊社へのご意見・ご要望がありましたらお聞かせ下さい。

スマート置き配のサービスは、受け取るお客様にとっても、お届けする我々にとっても、大変良いサービスだと感じております。よりお客様にご満足いただけるサービスとするために、御社とご協力させていただきながらサービスを磨いていきたいと考えています。

ー引き続きご支援できるよう改善を進めてまいります。本日は貴重なお話をありがとうございました。