人件費が減って売上は前年比40%アップ。顧客対応を改善したスマート物確のプラス効果

株式会社ストーンズ・アフィット

二子玉川や溝の口など人気エリアを中心に物件を紹介する株式会社ストーンズアフィット。デザイナーズマンションやガレージハウスなどのユニークな物件を多数取り扱っています。今回は、スマート物確を使っていかに売上アップを実現したのか、代表取締役社長の正木様にお話を伺います。

ー スマート物確を導入しようとしたきっかけと導入時の課題感をお聞きできればと思います。

正木様：弊社は不動産仲介業なので、忙しい繁忙期とか接客の最中に営業スタッフが離席しなければいけないタイミングが頻繁にありました。（、お問い合わせの数が多いと思ってたんですね。）スタッフの編成やシフトも組んでいたのですが、スタッフが電話を取り切れなくて......。接客を大事にした取引をと謳っているため、目の前のお客様とお電話をどうすれば対応できるかを考えている時に、スマート物確というサービスを知りました。

ー お客様ファーストだけど、お客様と対面で接客する際に、営業の質が阻害される部分に課題感をお持ちだったのですね。

正木様：そうですね。Face to Faceでお客様と向き合ってる大事な商談の中で、途中で話を遮ってしまうシチュエーションを自分で作ってしまうことは、良くないことだと思っていました。それに、どこまで話をしたかも忘れてしまうので、そういった点も課題に感じていました。

ー 商談中の電話は、お客様に迷惑をかけてしまいますし、スムーズな商談ができなくなりますよね。スマート物確を知ったのは、何かきっかけがあったのですか？

正木様：セミナーで他社さんのサービスを知る機会があって、世の中でそのようなサービスがあるのは知っていたんですけど、僕が求める物件確認の仕方と違っていると感じていたので、導入には至りませんでした。

ー そうなんですね。スマート物確を導入した決め手はなんでしょう？

正木様：一番魅力を感じたのは、音声で物件を検索できるところです。他社サービスでは、家賃をプッシュダイヤルで押す検索の仕方で、使ってもらう仲介業者の目線で考えると、すごく手間だと思っていました。

ー 確かに、音声認識での物件検索は他社のサービスにはない特徴です。システムの導入に際して懸念点はあったのでしょうか？

正木様：導入前に、デモ画面で問い合わせをするシチュエーションを自分たちで体験したときに、スムーズに物件の確認ができたので、特に懸念点はなかったです。私達が普段仲介業者とやりとりをしている情報が網羅されていたので、スタッフもこれなら良いんじゃないかと感じてくれました。

一方で、利用する側の仲介業者からはクレームとまではいかないまでも、マイナスなお声をいただくのかなと少し思っていました。ですが蓋を開けてみると全くありませんでしたね。逆に、物件確認以外で我々とお話したいという電話はこれまで通りいただくので、本当にありがたいと思っています。

ー それは嬉しいですね。利用を開始されて、対応する電話数は減りましたか？

正木様：1週間ほど経ち、実際に受電数が減ったと感じました。その後も受電数を減らせるように内容をアレンジしていましたが、その効果があってか、いまはぐっと減っていますね。

ー 運用しながら改善をされているのですね！当初課題としていた、接客品質の向上については効果を実感されていますか？

正木様：効果は実感できてます。インタビューを受けている今も、スタッフが接客していますけど、昔はこの状態で電話を取りに行くというのが日常であったので、お客様に向き合えた接客ができていると感じています。成果は数字にも現れています。例えば、お盆、夏休み期間はスタッフの出勤率がどうしても低くなりますが、それでも売上が前年よりも伸びているのは、接客に集中できているからだと思います。

ー スタッフの出勤日数を減らして、売上を上げられるのは、まさに理想的な運用成果ですね。他にも良い影響はありましたか？

正木様：まだ1年を通して運用していないので、細かなデータは取れていないですが、人件費が去年より少なく済んでいます。スタッフの配置が少なくてもちゃんと店舗が稼働しているからです。あとは、同時期と比べて売上が40%ほど増えているので、導入したことによって人件費を抑えながら効率も良くなり、売上が上がっていると感じています。

ー 効率よく売上アップができていますね。具体的に、スマート物確で削減できた時間をどのように有効活用されていますか？

正木様：お客様との時間に充てられているのが非常に大きいかなと思います。集中して接客することで入居者様が求めていることをしっかりヒアリングできますし、オーナー様に対してはきっちりとした数字の報告ができて、オーナー様との関係性も良くなってきました。その関係性が信頼に代わり、新規の受注もいただけるようになり、売上の増加につながっていると思いますね。

ー お客様とオーナー様との関係も良好に保てているようで良い方向に動いてますね。弊社としても嬉しい限りです。出勤率は、昨年対比でどれぐらい変わったのですか？

正木様：3-4割ぐらい軽減できていると思います。例えば10人居なければならなかった週末でも6,7人ぐらい。営業が4人いて、サポートするバックオフィスのスタッフが2人くらいでも回せています。

ー 人員を3-4割抑えられているとはすごいですね。人件費という観点からでもそうですし、従業員の方もしっかり休暇を取れそうですね。

正木様：そこは大きいですね。シフトの調整がしやすくなったり、働き方改革と言われているので、自分のプライベートの時間を大切にしてもらえる機会を与えらえるようになってきたかなと感じますね。採用の部分では、これまでパートさんを多く採用していたところは、そこまでしなくても店舗が回るようになってきたので、だいぶ抑えることができています。

ー スマート物確の導入効果を実感されていますね。ご利用されている上で、工夫されていることはありますか？

正木様：ありがちなことかもしれなませんが、直接電話がかかってきたときに、どういう内容でかかってきたかって気になりますよね。もう少しガイダンスの中で工夫ができて、抑えることができるのであれば抑えたいですし、もっとこういう情報を入れておくことによって、仲介業者がスムーズに物件を紹介できるようにしていきたいなと思っています。電話がかかってきたときに、スタッフの方でどのような内容かどういうことを聞かれたかをチェックして、1ヵ月に一度くらいこういうのが多かったとかというのを検討していて、反映させていこうかなというのを考えています。

ー 最後に、今後ライナフに期待していることを教えてください！

正木様：私は年齢的にはアナログ世代ですが、不動産って本当に部屋を借りるのも、見るのも、すごく回りくどくてスムーズではない。もっと物件を検索するところから、自分で見る手続きまでできて、さらには申込から契約までスムーズにできたら良いなと思います。インターネットで洋服を買うときとかってすごくスムーズじゃないですか。不動産はいちいちお店に行かなきゃいけないとか、登録手続きをしなければいけないというのは手間だなと思っているので、このあたりを変えていけるシステム開発をお願いしたいです。

直近で導入を検討しているのは、内覧の手続き、その先の申込です。さらには、IT重説とか契約業務をシステムの中で一元化したいというのが僕の中ではあります。それをやることによって、スタッフももっと他に集中してできることがあるんじゃないかなと思っています。そのあたりを変えていけるようなシステムを作って欲しいですね。

ー 不動産の非効率な部分を弊社のテクノロジーで変えていけるよう引き続き頑張っていきます。本日は、ありがとうございました！

※ページ上の内容は2019年8月時点の情報です。