可視化されたデータをオーナー様との折衝に。大幅な業務改善で60%の電話を自動化
株式会社福住
「自己と社会と環境に貢献していく」をミッションに福岡に住む方の安心を提供する株式会社福住。以前より業務効率の悪さを感じていましたが、状況を打開すべく動き出した同社。物件確認から内覧業務までを大幅に効率化したその効果を、管理部の三浦様、河田様に伺います。
ー スマート物確・スマート内覧を導入する前に、現場で起きていた問題をお聞かせいただけますか？
三浦様：事務効率が悪いことが、部署の課題でした。私達管理部は全員で10名程在籍しているのですが、物件確認等の問い合わせや書類の作成等を、4名で担当しています。契約書のような重要書類を作成している時に物確や内覧予約の電話が来て中断されると、通常よりも時間が掛かりますし、ミスにも繋がるため非常に効率の悪さ感じていました。人員が限られる中で効率的に業務を行えるようにするには、システムの導入が必要だと思い検討を始めました。
ー 検討を進める中で、弊社のシステムを導入いただいたポイントを教えてください。
河田様：スマート物確の検索方法が「音声認識」だったことが決め手になりました。ツールの検討にあたり社内で一番不安だったのが、仲介業者に利用されないことでした。ストレスなく使ってもらうためには、物件の検索方法は重要な比較ポイントでした。
物件確認のシステムはライナフさん含め数社比較しましたが、ライナフさんは音声で物件を検索する「音声認識」、他社は全て家賃や広さを電話に打ち込んで検索する「プッシュ式」でした。自社でデモを試したり、他部署からも意見を集めたりと検討を進め、音声認識の方が従来の確認方法と似ているので受け入れられやすいと考え、スマート物確に決定しました。スマート内覧に関しては、スマート物確と物件情報が連動可能なため、併せて導入を進めました。
ー 利用開始前の準備をする過程で、苦労されたことはありましたか？
三浦様：社内外含め、スマート物確やスマート内覧を知ってもらうための周知活動は大変でしたね。導入当時（2018年11月頃）は福岡でサービスを利用している管理会社は少なかったので、まずは知ってもらうために仲介業者にダイレクトメールを送ったり、周知用のチラシを配ったりしました。社内にはこの周知用のチラシを共有して、管理部以外が電話に出てもサービスの説明ができるように準備を進めました。スマート内覧に関しては、自社サイトの中にバナーを作り、そこからスマート内覧に遷移できるようにしています。
ー 利用開始後、仲介業者の反応はどうでしたか？
河田様：スマート物確やスマート内覧を案内すると「え、何それ？？」という反応が多かったですね（笑）。最初はどうしても部署の電話番号に掛けてきてしまうので、初回は「スマート物確の方が早いですよ、いつでも確認できますよ」と、使ってもらうメリットを優しく伝えながら説明していました。それでも何回か掛かってきたら、「前にもお伝えしましたけど、ここに電話してもダメです。あちらからお願いします」とチクっと伝えて電話を終えていましたね。今思えば申し訳ないのですが（笑）。
大変でしたがこれを徹底していくと、2ヶ月経つ頃にはほとんどの仲介業者の方に利用していただけるようになりました。「じゃあ最初だけは、、」と甘さを見せてしまったら、これ程早く仲介業者に浸透させることはできなかったと思いますね。
ー 導入後、具体的にどのような成果がありましたか？
三浦様：成果は主に2点あります。1つ目は、業務が大幅に効率化されたことです。スマート物確では物確問い合わせの約6割は自動音声だけで対応が完結できており、スマート内覧では毎月数百件単位で内覧予約の対応を自動化できています。これによって、本来私達が注力すべき事務作業が効率的に行えるようになりました。また、正確には測れていませんが、導入前よりも残業時間も減少していると思います。
2つ目はデータの可視化ができるようになったことです。これまでは各物件に仲介業者から何件反響があったのか、そこから何件の内覧に繋がっているかが把握できていない状況でした。
導入後はスマート物確では反響の件数が、スマート内覧では内覧の件数が管理画面上で簡単に確認できるようになりました。部署の会議資料作成が効率化されたので助かっていますね。また営業担当者からはオーナー様と折衝する際、データを基に話ができるようになったので、説得力が増したという声も挙がっています。今後もデータの活用は徹底していきたいですね。
ー 今後サービスやライナフに期待していることがあれば教えてください。
三浦様：今はまだ着手できていませんが、次に自動化するなら申込業務だと思っています。物件確認→内覧受付→申込が連動されるようなシステムができたら、嬉しいですね。将来的には、反響、物確、内覧、申込、契約までが、全部システム上で完結できるようになることを楽しみに待っています。
※ページ上の内容は2019年10月時点の情報です。