問い合わせデータでPDCAを回す。営業活動の質を向上させるスマート物確の活用とは
東急リバブル株式会社
東急不動産ホールディングスグループの一員として、「売買仲介」「賃貸仲介」「不動産販売」など、多様な事業を展開する東急リバブル。不動産流通業のパイオニアとして革新を続ける同社は、業界の先駆けとなる独自のサービスや新たな事業を創出しながら「お客様から選ばれる企業」を目指し、グローバルにも展開しています。
本日は、横浜センターの営業チームリーダーである金村さんにお話を伺いました。
ー 本日はお時間をいただきましてありがとうございます。今回は、スマート物確を導入してどのような変化があったのか、また社員の働き方などをお伺いしたいと思います。まずは金村さんが所属する営業チームの業務内容を教えてください。
金村様：業務は仲介会社様や、オーナー様との折衝、それに付随する資料の作成、物件の調査、Webサイトの情報更新、物件確認等があります。
ー 業務範囲が広いですね。スマート物確を利用する前は、どのようなことに課題を感じていましたか？
金村様：業務効率の悪さは常に感じていましたね。集中して作業が必要な業務をしているときに、物確電話に対応してしまうと一度作業を止めることになりますよね。これによって通常よりも時間がかかったり、ミスが発生したりしていました。物件確認ってある意味、不動産業界の文化みたいなものだからしょうがないと思いつつ、効率化する方法はないかと考えてましたね。
ー 業務中に電話がかかってくると、集中力が切れてどこまで進んだか忘れてしまうといった声をよく聞きます。
金村様：解決されましたね。まず対応する電話の数が大幅に減りました。これによって本来営業が行うべき業務に集中できるようになりましたね。オーナー様へ訪問したり、物件を調査する時間に使ったり、反響をさらに獲得するためにWebサイトの情報更新に使えています。チーム全体の業務の質が向上したことを実感していますよ。本当に助かっています。
ー 素晴らしいですね。課題が解決されたこと以外で、メリットに感じた点はありますか？
金村様：問い合わせデータが見える化できたことですね。これまで仲介会社様からの問い合わせ数は紙に「正」の字を書いてカウントしてたんですよ。とてもアナログですよね（笑）。このような状態ですから、担当者によっては各物件にどの程度問い合わせがきているのか把握し切れていないこともあったんですね。スマート物確を導入してからは、担当物件に問い合わせ数が管理画面ですぐに確認できるようになりました。オーナー様への報告では具体的な数字を見せることができるので、説得力が増しましたね。
ー データを見せて提案ができると、オーナー様にも安心していただけますね。 他には問い合わせデータをどのように活用していますか？
金村様：問い合わせの少ない物件のPDCAを回すために活用しますね。この仕事をしていると、「物件の質は普通、賃料は適正、なのに問い合わせがない」というケースをたまに見ることがあるんですよね。この場合、いかに早くその状況を検知して原因と思われる要素を特定して 改善案を打てるかが重要になります。スマート物確では期間を絞って問い合わせ件数の集計ができるので、「この物件募集して○日経ってるけど、△件しか問い合わせがない、何とかしないと！」と気づいて次の手を打つことができるんですよ。
ー 物件確認だけでなく、問い合わせデータを次の一手を打つために活用しているようで嬉しいです。 スマート物確を活用する上で、工夫されていることを教えてください。
金村様：これについては2点ありますね。1つ目は050から始まるスマート物確専用の電話番号（以下「050の番号」）の周知ですね。工夫というよりは、徹底していたことです。仲介会社様に利用してもらわないと全く意味がありませんので、BtoBサイトや募集図面の問い合わせ番号を切り替えることや、チラシの配布などを徹底していました。結果的に、物件確認だけの電話はほぼなくなりましたね。
ー 050の番号の周知は非常に重要なので、徹底いただいてありがとうございます。あと1つは何でしょうか？
金村様：2つ目はアナウンスさせる情報量の調整ですね。物件によって、仲介会社様と電話でコミュニケーションを取りたい場合があるんですよ。例えば「1日でも早く入居者を決めたい」とか「条件が特殊」という時ですね。スマート物確で便利になったのはいいのですが、その反面仲介会社様と話したい物件の問い合わせまで自動応答で完結できてしまうんですよね。なので仲介会社様と話したい物件に関しては、アナウンスさせる情報量を調整しています。
弊社はスマート物確で、鍵の受け取り方に関する項目、仲介会社様へのメッセージを登録できる項目を活用しています。鍵の情報を登録しないことや、「特記事項あり、詳細は担当者までお問い合わせください。」のようにメッセージを残すことで、物件確認後に問い合わせしてくるように誘導しています。
ー 仲介会社様と話すために、情報量を調整するという活用は初めてお聞きしました。 目的に合わせて工夫していただいているようで、嬉しく思います。 最後に、今後システムを導入して効率化したい業務を教えてください。
金村様：個人的には、内覧に関わる業務の効率化を進めたいですね。内覧に関わる業務って人が介さなくても成立するものが多いと思うんです。FAXで届く内見依頼書の確認、鍵の情報のやりとり、内覧履歴の記録等は、システムに置き換わっても問題ないと思うんですよ。私の営業所は社内でも管理している物件数が多いため、自ずと内覧に関わる業務量も多くなります。より業務効率化をおこなっていくためにも、ぜひ導入してみたいと思いますね。
ー 今後弊社から内覧サービスに関してご提案させていただきたいと思います。 本日はありがとうございました！
※ページ上の内容は2019年11月時点の情報です。