オーナーさまが見出す価値は想定以上。1年間に約3,000件のトラブル対応の課題解決へ

宅配ボックスに関わる問い合わせが1年間に約3,000件。習慣化してしまっていた対応に生まれた課題意識

—— スマート置き配を導入する以前に、お二人は置き配サービスをご利用されたことはありましたか？

斉藤さま： はい、あります。配達方法の設定を置き配にしています。お米やお茶など重い荷物を注文した時など、特に妻だと運ぶのが大変なので、置き配にしてくれると助かっています。

古谷田さま： 私も置き配を利用しています。再配達もないので置き配の方が便利ですよね。

—— 「宅配」についての課題感はお持ちでしたでしょうか？

古谷田さま： あまり課題という意識はしていなかったのですが、1年間にあった入居者さまからの宅配ボックスに関わるお問い合わせ件数が約3000件ありまして、実数としてはもっと多いのではないかと思います。こうして見ると、多くの問い合わせをいただいていたのだなと実感しました。

—— 具体的には、どのようなお問い合わせ内容でしたか？

斉藤さま： 宅配ボックスの利用方法がわからず、間違えて空の状態でロックしてしまったという内容や、宅配ボックスがすべて埋まっている、荷物を取り出さずに退去してしまい、数か月間も荷物が置きっぱなしになっているという内容もありました。

私も営業の時は、週に1回や2週に1回の頻度でクレームの連絡が来ることが多かったので、いつでも対応できるように宅配ボックスの鍵を持って出かけることが多かったです。

古谷田さま： 宅配ボックスの問い合わせ対応やトラブル対応は、多いなとは思っていましたが、日常の業務と捉えてたので、課題意識が無かったのかもしれません。

オーナーさま向けのアンケートで多くの利用希望。スマート置き配の導入で見出される価値は想定以上に

—— 日常の業務として浸透してしまうと、課題だと気付くことも難しいですよね。他社でも優れたサービスがある中で、スマート置き配を選ばれたきっかけを教えてください。

古谷田さま： 昨年9月に、日管協の神奈川県支部で御社の話を聞いたことがありまして、幅広い会社の置き配サービスが利用できるという内容が記憶に残っていました。2年前に他社からの提案もいただいていましたが、当時はまだ置き配のニーズが不透明だったこともあり、導入までは至っていませんでした。

タイミング良く御社からご提案いただいたことをきっかけに、入居者さまに満足してご利用いただくため、幅広い会社の置き配サービスが利用できる、御社のサービスの導入を決めました。

斉藤さま： 宅配ボックスの設置推進も同時に行なっています。両方あった方が入居者さまも便利だと思いますので。

—— 入居者さまの満足度を最優先に考えておられるのですね。スマート置き配の他に、御社で行なっている入居者さまの満足度向上のための施策はありますか？

古谷田さま： 御社の商品ではないのですが、専有部のスマートロック設置を推進しています。現状、管理戸数の25%程度は設置を完了している状態です。入居者さまの鍵管理の負担軽減はもちろん、弊社含め空室中に出入りする協力会社が多いため、セキュリティ面の向上も図るために導入しました。

斉藤さま： 弊社では月に1度、鍵の棚卸を実施するため、物理鍵を管理するとなると、それだけでも多くの確認事項が発生します。

—— 1ヶ月に1回棚卸を実施するのは大変ですね。是非、弊社のスマートロックもご検討ください！スマート置き配の導入時には、心配なことはありましたか？

古谷田さま： 配達会社の方がオートロック物件に出入りできるようになる為、入居者さまはどう考えるのか？と思っていましたが、通常の宅配でもオートロック内に入ることは同じなので、お問い合わせが入ったとしても、そこは説明できると考えていました。

また、置き配対象物件201棟のオーナーさま向けにスマート置き配導入希望のアンケートを取ったところ、30件の返信があり、うち29件が利用希望の回答だったため、我々の想定以上に置き配サービスの導入に価値を見出して下さっているのではと感じました。

スマート置き配の導入は引き続き。入居者さまにメリットあるサービスの更なる開発と提案を

—— スマート置き配のサービス運用開始後の結果が楽しみですね。最後に、弊社へのご意見や期待することを教えてください。

古谷田さま： 弊社としては、入居者さまの生活を便利にできることを重要視しているので、入居者さまにメリットがあるサービスの開発やご提案をしていただきたいと思っています。また、御社のライナフGateインターホン（クラウド型インターホンシステム）についても、是非話をお伺いしたいですね。

斉藤さま： 厳しいと思いますが、どの世帯数でも導入できるととても助かります。繁忙期明けから引き続き、スマート置き配の導入を進めていきたいと考えています。

—— 引き続きご支援できるよう改善を進めてまいります。本日は貴重なお話をありがとうございました。

※掲載内容は取材当時のものです。